近日，西雅图时报推出了系列调查报道，聚焦西雅图市911急救系统运作中不为人知的一面——急救分诊与车辆外包。该系统因急救体系长期超负荷运转而引入，旨在提高转运效率，但也在某些案例中造成了混乱与死亡。以下为该报道的相关内容。
2022年4月8日下午，71岁的帕梅拉·霍根（Pamela Hogan）躺在西雅图公寓的床上，因严重的膝关节疼痛无法起身。她已经被困了整整一天——无法进食、无法喝水、无法去洗手间。
她拨打了911。
她以为救护车很快就会来。
然而，她错了。
十小时，六次电话
下午4时18分，霍根第一次拨通911。
“我因为类风湿性关节炎，膝盖非常严重，我已经无法起身了，”她告诉调度员，“我想去急诊室检查一下膝盖。”
这通电话没有直接派出救护车。西雅图消防局的调度员将她转接至一个位于德克萨斯州达拉斯郊外的呼叫中心——那里的护士将评估她是否”真的需要”救护车。护士判断霍根的情况不需要立即处理，随后为她安排了一辆救护车，建议”四小时内”送达。
霍根不知道这些。没有人告诉她。
八分钟后，霍根再次拨打911，询问救护车何时到达，并说明自己无法走到门口开门。调度员安抚她说，“会尽快到的”。
下午4时55分，第三次通话。等待了近一小时的霍根再次致电。
“通常以前叫救护车，从来没有等这么久……消防员不能来了吗？”她问，声音中夹杂着痛苦的呻吟。
“大概还需要三到四个小时，”AMR调度员回答。
“三到四个小时？！”霍根惊呼，“我受不了，我太痛了。”
调度员建议她打车去医院。霍根说，因为膝盖的原因，她根本无法坐进普通轿车。“没有任何办法能让它快一点，”调度员说，“他们今天非常忙，我真的很抱歉。”
下午5时25分，第四次通话。等了一个多小时的霍根再次拨打911。
“我快撑不住了，”她说，带着一声苦涩的笑。
调度员说无能为力。然后，霍根提到了一个关键信息。
“我有充血性心力衰竭，这能让优先级提高吗？”
调度员的回应令人震惊。
“我们不玩这种把戏，”他说，“不断打电话给我们是不合适的，好吗？我们还有其他911电话要接，我得挂了。”
晚上8时28分，第五次通话。等待已超过四小时的霍根打来了她的最后一个电话。
“我只是想知道有没有最新的预计到达时间，”她说，“我一直努力保持耐心，但我还是很痛。”
AMR调度员告诉她，还需要再等六十到九十分钟。“我现在没有可用的车组，一旦有车组从急诊室出来，我们马上派过去。”
凌晨2时29分，第六次——这次是AMR打给霍根的语音留言。
“您今天早些时候请求了一辆救护车，我现在有一辆车正在赶往您那里。如果您还需要，请回电给我们。”
此时距霍根第一次拨打911，已过去整整十小时零十一分钟。
霍根没有回电。救护车抵达她所在的老年公寓楼下时，已是深夜，无人应答，三分钟后，车组记录”未找到患者”，转身离去。
六周后，霍根的遗体在卧室地板上被发现，已高度腐烂。
另一个患者：我拨打了911，派来的是一辆Uber
霍根的遭遇并非孤例。在西雅图，还有另一类患者，拨打911之后等来的并不是迟来的救护车，而是一辆普通的网约车。
西雅图居民吉娜·夏皮罗（Gena Shapiro）就有过这样的亲身经历。
夏皮罗因严重膝盖疼痛拨打911求助。由于此前曾有过一次长达四小时等待救护车的痛苦经历，当护士这次提出改派Uber时，她接受了。
然而，护士随即告知她，必须在五分钟内下楼到门口等候，否则司机可能取消订单离去。
“她告诉我，‘你必须五分钟内出现在门口’，”夏皮罗回忆道。
对于一名需要依靠助行器行走的她来说，这几乎是强人所难。更令她沮丧的是，Uber司机并不知道如何协助行动不便的乘客上车，最终也没有将她送至医院急诊入口，而是停在了瑞典医院（Swedish Hospital）的正门前。
“我不认为那些跑Uber或Lyft的司机，有任何能力处理医疗患者，”夏皮罗说，“整件事简直荒谬。”
代表西雅图地区网约车司机的团结工会（Drivers Union，隶属于卡车司机工会）也对此表达了强烈担忧。工会前主席彼得·库埃尔（Peter Kuel）指出，网约车司机没有与医院的直接沟通渠道，无法提前通知急诊室做好接诊准备；没有警灯和警报器，无法在交通拥堵时优先通行；也没有个人防护设备，难以安全应对某些患者的状况。
“在没有任何通知、培训或额外报酬的情况下，强行让司机成为911急救系统的一部分，将大量风险和负担转嫁给了他们，”库埃尔说，“对于紧急医疗情况，专业医疗转运远比这更可靠、更安全。”
霍根的故事和夏皮罗的故事，展示了这个系统中的两个核心问题——一是漫长等待无人问津且无人追责，另一个是缺乏急救训练的网约车司机，无法对有特殊需求的患者提供专业服务。两人都因膝盖问题拨打911，却都没有得到她们应当获得的救援。
一个被改变规则的系统
这两起遭遇，其实源自于西雅图医疗急救系统的一次系统性改革。
2022年2月，西雅图市与私人救护车承包商AMR合作，推出”护士导航”（Nurse Navigation）计划。根据这套系统，部分拨打911的患者不再直接获得救护车响应，而是被转接至AMR母公司在德克萨斯州运营的呼叫中心，由护士评估病情后，再决定派遣救护车、网约车，或建议患者自行就医。
推出这一计划，有其现实背景。疫情期间，西雅图急救系统承受巨大压力。2021年，AMR因救护车延误被处以近140万美元的合同罚款。与此同时，低级别急救呼叫数量激增——与2017年相比，2021年此类呼叫增加了44%。
时任市长布鲁斯·哈雷尔（Bruce Harrell）在计划启动时将其称为提升系统效率、改善医疗服务的”有力示范”。
此外，伴随这项计划的推出，西雅图还悄然修改了AMR的合同条款：护士导航系统派出的救护车，不再受任何响应时间标准约束，也不会因延误而受到处罚。
在此之前，AMR的救护车须在一小时内到达低级别急救患者处。而在新规则下，像霍根这样等待十小时的情况，在合同层面完全合法。
更令人忧虑的是，西雅图同时停止追踪护士导航系统所派救护车的响应时间数据。这意味着，市政府对于患者究竟等待了多久，完全不知情。
“如果你不看数据，就等着出问题吧，”萨克拉门托消防局医疗主任凯文·麦基（Kevin Mackey）说。
专家：系统存在根本性缺陷
多位全美急救领域的专家在接受《西雅图时报》采访时，对西雅图的这套系统表达了严重关切。
护士导航系统本身并非坏事。全美多个城市都在试验类似模式，当运作良好时，确实能有效分流非紧急患者，减轻急救资源压力。
但专家们指出，西雅图的做法存在几个关键漏洞。
其一，患者无法直接向护士线更新病情。一旦被评估为“可等待”，患者唯一能做的就是重新拨打911——正如霍根反复拨打，却每次都被告知“没有办法”。
“护士本应主动回访霍根，”全国知名的911调度教育专家苏·皮韦塔（Sue Pivetta）说，“她是一位无助的、疼痛的、年迈的、独居的、行动不便的老人。长时间仰卧对充血性心力衰竭患者来说，是非常危险的。”
其二，护士在评估霍根时，并未询问她的病史，而调度员在长达数小时的等待中，也未进行任何重新评估。霍根曾在通话中提到心脏病史，却遭到调度员以“不玩这种把戏”为由漠视。
其三，AMR的数据显示，护士导航计划并未像预期那样大幅分流患者。2024年，通过该系统评估的西雅图患者中，仍有约73%最终被送往急诊室——其中59%乘救护车，14%乘网约车。系统对急救资源的实际减压效果，远低于预期。
“找到能真正接诊患者的替代场所，在美国分散的医疗体系下，是一大挑战，”西雅图消防局医疗主任迈克尔·塞尔（Michael Sayre）坦言。
问责缺失，悲剧或将重演
霍根的家属已对西雅图市和AMR提起诉讼，指控双方存在严重过失。双方均否认相关指控，并以诉讼在案为由，拒绝回应《西雅图时报》提出的逾125项具体调查问题。
西雅图消防局发言人称报道”歪曲”了护士导航计划，AMR发言人称报道”不准确”，但双方均未指出任何具体错误。
更令外界担忧的是，2024年9月，西雅图市与AMR续签了一份新的五年合同——护士导航系统派出的救护车，依然不受响应时间标准约束。
“你们社区的领导者或许认为等待十小时是可以接受的，”全国知名急救系统管理专家马特·扎瓦达斯基（Matt Zavadsky）说，“如果不是，就需要一份能防止这种情况发生的合同。”
公共利益研究集团医疗政策主任帕特里夏·凯尔玛（Patricia Kelmar）则直指问题核心：
“如果911不把你当回事，你还能指望什么？”
金县法医办公室认定霍根的死因为“可能为心脏病”，死亡时间约在AMR给她留下语音留言的当天。她的儿子亚历克斯说，事发前几天他还与母亲保持联系，但4月8日那天，他怎么也联系不上她。
西雅图一位老人，在自己家中，拨打了六次求救电话，等待了超过十小时，最终孤独离世。
而这一切，在合同层面，却完全合规。
消息来源：Seattle Times
西雅图中文电台综合编译报道
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